Thema
KlantDagelijks voorzien we 5,6 miljoen klanten van kwalitatief hoogwaardig drinkwater. Zij kiezen niet voor ons als drinkwaterleverancier, ze wonen of ondernemen nu eenmaal binnen ons verzorgingsgebied. Daarom is het nog belangrijker dat deze klanten tevreden zijn over het product, ze moeiteloos waterzaken kunnen regelen en wij aan hen passende service bieden. Daar moeten ze blind op kunnen vertrouwen, mede door transparante en proactieve, persoonlijke informatievoorziening.
Aanleiding voor meer onderzoek
Veranderende behoeftes
Dé drinkwaterklant bestaat niet. Waar de een veiligheid boven alles stelt, vindt de ander verduurzaming belangrijk. Daarbij komt dat de klanten meer transparantie eisen over de kwaliteit en kwantiteit die we leveren, realtime inzicht en optimale serviceverlening. Vertrouwen in de veiligheid, levering en gezondheid van drinkwater en in Vitens als organisatie is belangrijker geworden. Helemaal gezien economische, politieke en maatschappelijke ontwikkelingen en de hoeveelheid informatie en nieuwsbronnen.
Digitalisering
Toenemende mogelijkheden op het gebied van digitalisering, technologie en inzet van data, kunnen ons helpen klanten beter van dienst te zijn en de tevredenheid te verhogen. 24/7 dienstverlening
en laagdrempelige beschikbaarheid van informatie en administratieve gegevens, passend bij de klantbehoefte, is mogelijk door een moderniserings- en digitaliseringslag.
Maatschappelijke taak
Drinkwater leveren is onze wettelijk vastgelegde taak. Zorg en aandacht voor onze bronnen is daar een onderdeel van. Zonder bron, geen drinkwater. In de gebieden waar we opereren spelen echter steeds meer belangen, waardoor we op zoek moeten naar waardecreatie met stakeholders vanuit een gezamenlijke ambitie. Dat vraagt ook om betrokkenheid van onze klanten en bewustwording
van de waarde van drinkwater en de grondwaterbronnen.
Doelen van dit onderzoek
- Digitale kanalen bieden aan alle voor individuele klanten relevante (realtime) informatie waarbij deze moeiteloos en laagdrempelig zijn te gebruiken;
- Inzicht in de ideale klantreis en overzicht van wat klanten van ons verwachten. We beschikken over de juiste tools en skills die nodig zijn om hier vervolgens op te kunnen sturen (in service en in infrastructuur), zodat de tevredenheid toeneemt
en klantprocessen eenvoudiger worden; - Klanten nemen samen met ons verantwoordelijkheid voor duurzame en continue beschikbaarheid van drinkwater, een schone bron en bewust waterverbruik.
Werkpakketten
Thema Klant heeft de volgende werkpaketten:
Digitalisering en service-innovatie
Doel van dit werkpakket is om de dienstverlening (24/7) af te stemmen op de individuele informatiebehoefte van onze klanten, middels digitalisering. Een compleet beeld van de ideale klantreis en inzet van klant- en productdata zijn hiervoor noodzakelijk. Ook willen we
overzicht van de bijdrage die virtual agents en realtime data kunnen leveren aan de 24/7 dienstverlening. Leren van bewezen service-oplossingen uit andere dienstverlenende bedrijven en de klantgerichtheid en vaardigheden van medewerkers optimaliseren.
Klant als stakeholder
Doel van dit werkpakket is de betrokkenheid en bewustwording van onze klanten bij het onderwerp drinkwater te vergroten. Zowel bij het product drinkwater als bij onze maatschappelijke rol als drinkwaterleverancier. Het zichtbaar maken en in samenwerking ontplooien van duurzame initiatieven, het verhogen van de waardering en wederzijdse
verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en kwantiteit van drinkwater zijn hierin belangrijke onderdelen.
Vragen, aanbevelingen of een advies?
Thema-ambassadeur Bert Bannink is
bereikbaar via Bert.Bannink@vitens.nl
Projecten binnen Klant
AI customer contact
Achtergrond van project De service standaard in de markt wordt steeds hoger. En daarmee stijgen de eisen en behoeften van onze klanten eveneens naar een hoger niveau. Naast de menselijke inzet van onze medewerkers, zijn wij ervan overtuigd dat verdergaande...
Human sensor asset info
Achtergrond van project Het borgen van de betrouwbaarheid van onze assets en de bescherming van ons drinkwatersysteem zijn de kern van onze dienstverlening. Wij zien kansen om hierin de interactie aan te gaan met onze klanten. Enerzijds door het bieden van eenvoud en...