Achtergrond van project
De service standaard in de markt wordt steeds hoger. En daarmee stijgen de eisen en behoeften van onze klanten eveneens naar een hoger niveau.

Naast de menselijke inzet van onze medewerkers, zijn wij ervan overtuigd dat verdergaande digitalisering, automatisering en  betere benutting van data ons gaan helpen om een hogere service standaard te ontwikkelen.

Overigens betekent dat ook dat wij de kunst van het weglaten willen toepassen. Klantinteracties die geen toegevoegde waarde hebben voor onze klanten, gaan we elimineren en mogelijk automatiseren. Ten gunste van kwalitatief persoonlijk contact.

Onderzoeksvraag
Wat kunnen middelen als AI, Voice first, Voice recognition, Virtual reality etc. voor ons betekenen in relatie tot het digitaliseren, automatiseren en verrijken van klantcontact?  Het verkennen van middelen en technieken voor alternatieve manieren van customer contact en customer feedback. In plaats van uitvragen  achteraf, juist meer inzichtelijk maken vooraf. Bijvoorbeeld in co-creatie of op basis van analyse op emotie, uit gesprekken, e-mails, chatgesprekken door middel van AI, voice recognition etc.

Projectdoelen
We kunnen sturen op het zelfstandig en moeiteloos gebruik van digitale kanalen en geautomatiseerde interacties, zodat persoonlijk contact met callcenter tot een minimum is beperkt, tenzij van waarde voor klanten.

Beschikbaarheid van nieuwe tools waarin het klantcontact verdergaand geautomatiseerd wordt. En waarbij de klant niet meer wordt belast met nutteloos contact of onnodige feedback vragen.

Projectaanpak
We willen starten met het ontsluiten, combineren en benutten van klant- en contactdata uit ons contact center. Op deze manier gaan we onderzoeken om welke redenen klanten contact met ons opnemen. Daarnaast gaan we eventuele inefficiënties in onze processen  ontrafelen en aanpakken. We hebben AI tools en analyses nodig om de interpretaties te kunnen doen.

Samenwerking met externe partners
Graag werken wij samen met externe partners die ons op dit vraagstuk kunnen ondersteunen.

Achtergrond van project
Het borgen van de betrouwbaarheid van onze assets en de bescherming van ons drinkwatersysteem zijn de kern van onze dienstverlening.

Wij zien kansen om hierin de interactie aan te gaan met onze klanten. Enerzijds door het bieden van eenvoud en gemak bij het doorgeven van asset informatie rondom ons leidingnet. Anderzijds door bewustwording bij klanten te laden ten aanzien van de waterwingebieden en het belang van het doorgeven van een verstoring daarin.

Onderzoeksvraag
Hoe kunnen wij onze klanten meer eenvoud en gemak bieden bij het doorgeven van belangrijke asset informatie (storing, meterstand, defecte brandkraanpaal, vervuiling, openstaande deur pompstation, etc)?

Eén foto zegt meer dan duizend woorden. Het beschrijven van de locatie of omvang van een storing is vaak lastig voor een klant. Het maken van een foto van situaties wordt steeds meer gemeengoed en geeft veel meer informatie.

Deelvragen

• Bevat een foto voldoende informatie, kan metadata worden meegestuurd?
• Wil een klant informatie delen middels een foto, wat zijn de beperkingen voor een klant?
• Wat zijn de mogelijkheden van AI bij analyse/verwerking van de foto’s?

Projectdoelen
Het verhogen van het klantgemak en het verlagen van de drempel bij het doorgeven van de meterstand. Door bijvoorbeeld alleen een foto of video te uploaden. Alle asset informatie is dan beschikbaar op basis van het fotorecord.

Doorgeven van storingen of stellen van een vraag over onze infrastructuur, met behulp van een fotorecord is de asset informatie beschikbaar en kan de storing of vraag adequater afgehandeld worden.

Verhogen van bewustwording bij klanten rondom waterwingebieden en het belang van het doorgeven van verstoringen. Klant kan met weinig moeite een bijdrage leveren aan de bescherming van ons drinkwatersysteem.

Beschikbaarheid van nieuwe tools waarmee de drempel voor het doorgeven van de belangrijke asset info zo laag mogelijk wordt. En de klant er toegevoegde waarde van ondervindt.

Projectaanpak
We gaan dit project gefaseerd uitvoeren, om ook gefaseerd de inzichten te vergaren in wat het ons oplevert, om vervolgens de juiste vervolgstappen te ondernemen.

Samenwerking met externe partners
Graag werken wij samen met externe partners die ons op dit vraagstuk kunnen ondersteunen. Het gaat daarbij om servicedesign en artificiële intelligentie.