AI customer contact

26 februari 2018

Achtergrond van project
De service standaard in de markt wordt steeds hoger. En daarmee stijgen de eisen en behoeften van onze klanten eveneens naar een hoger niveau.

Naast de menselijke inzet van onze medewerkers, zijn wij ervan overtuigd dat verdergaande digitalisering, automatisering en  betere benutting van data ons gaan helpen om een hogere service standaard te ontwikkelen.

Overigens betekent dat ook dat wij de kunst van het weglaten willen toepassen. Klantinteracties die geen toegevoegde waarde hebben voor onze klanten, gaan we elimineren en mogelijk automatiseren. Ten gunste van kwalitatief persoonlijk contact.

Onderzoeksvraag
Wat kunnen middelen als AI, Voice first, Voice recognition, Virtual reality etc. voor ons betekenen in relatie tot het digitaliseren, automatiseren en verrijken van klantcontact?  Het verkennen van middelen en technieken voor alternatieve manieren van customer contact en customer feedback. In plaats van uitvragen  achteraf, juist meer inzichtelijk maken vooraf. Bijvoorbeeld in co-creatie of op basis van analyse op emotie, uit gesprekken, e-mails, chatgesprekken door middel van AI, voice recognition etc.

Projectdoelen
We kunnen sturen op het zelfstandig en moeiteloos gebruik van digitale kanalen en geautomatiseerde interacties, zodat persoonlijk contact met callcenter tot een minimum is beperkt, tenzij van waarde voor klanten.

Beschikbaarheid van nieuwe tools waarin het klantcontact verdergaand geautomatiseerd wordt. En waarbij de klant niet meer wordt belast met nutteloos contact of onnodige feedback vragen.

Projectaanpak
We willen starten met het ontsluiten, combineren en benutten van klant- en contactdata uit ons contact center. Op deze manier gaan we onderzoeken om welke redenen klanten contact met ons opnemen. Daarnaast gaan we eventuele inefficiënties in onze processen  ontrafelen en aanpakken. We hebben AI tools en analyses nodig om de interpretaties te kunnen doen.

Samenwerking met externe partners
Graag werken wij samen met externe partners die ons op dit vraagstuk kunnen ondersteunen.

Contact opnemen?

Thema-ambassadeur Bert Bannink is bereikbaar via Bert.Bannink@vitens.nl

Gerelateerde artikelen

Weet jij hoeveel water je thuis verbruikt?

Weet jij hoeveel water je thuis verbruikt?

Het project ‘Water voor Nu en Later’ is opgestart met het idee om de betrouwbaarheid van de drinkwatervoorziening te kunnen blijven garanderen aan de klanten. Meer inzetten op waterbesparing is een belangrijk doel binnen dit project. Met deze gedachte in het hoofd,...

Lees meer